一场突如其来的新冠肺炎考验了无数坚守在各行各业战“疫”一线的巾帼英雄！在抗击疫情的战线上，沧州市市场监管局12315投诉举报中心的娘子军不舍昼夜，倾听群众呼声，传递党的温暖，用真诚与热情，柔善与坚守，筑牢民生防线，书写靓丽青春。

12315热线是市市场监督管理局聆听群众呼声并传递党的声音、党的关怀的重要窗口，也是巾帼聚集科室，仅女同志就有22名，分别担负着热线管理、系统维护、数据分析、接听登记、审核分派等工作。长期以来，全体女同志以“服务人民、奉献社会”为宗旨，以内强素质、外树形象为目标，始终坚持“有诉必接、有案必查、热情高效、快速反应”的工作理念，为推进12315行政执法体系建设，更好地服务市场监管，树立市场监管形象贡献巾帼力量。

昼夜值守，筑牢民生防线。疫情就是命令，座席就是阵地，热线就是武器。自1月22日接到第一起涉疫投诉，12315投诉举报中心负责人高洪芬敏锐地觉察到疫情可能的后续发展，立即向领导汇报，领导当即指示启动12315应急值守机制，组建3个战斗小组保持24小时值守无间断，全员取消春节假期进入应急状态，既是家庭主妇又是业务骨干的22名女同志取得家人支持，一致表示，“抗疫当前，克服困难，疫情不散，不下一线”！防控期间接线量暴涨，高峰时每天近三百个电话，半夜还响个不停，“您好，请问有什么事情需要帮助；您好，请问……；您好……”铃声此起彼伏响个不停。因为防控需要戴口罩，讲话声音会有点闷，话务人员担心消费者听不清楚，所以声音要比平时大很多，最长的一个电话长达40分钟。有时白天连着黑夜接听下来，口干舌燥声音嘶哑，头疼欲裂，耳朵也被口罩带磨得生疼。可当新闻上出现越来越多的确诊病例，市民的焦虑情绪不断上升时，12315热线的话务员们没有退却，她们深感责任重大，纷纷表示在关键时候决不掉链子，自觉保证全勤率。群众反映的“口罩价格太贵”、“蔬菜价格涨幅太高”……，一件一件耐心地解答、回应、登记、交办。无论大年三十还是元宵佳节，不管是晨曦初露还是夜半星空，时间在这里失去了意义，电话铃声就是冲锋的号角。有的消费者因受疫情影响情绪激动，细心的接线员一边认真接听记录，一边耐心安抚疏导，以女性特有的柔善化解消费者的焦虑不安。部分投诉人不能提供被投诉人的详细信息，没法分派到县区局，姐妹们就单独记录下来，汇报给局防疫工作领导小组协调公安、电信等相关部门协查。她们的坚守，保障了高质量接听群众来电、高效率分派消费诉求。截至目前，抗疫期间已接听消费者来电7430件，其中咨询5242件，投诉583件，举报1605件。咨询全部即时解答，投诉举报全部第一时间分流转办。

薪火相传，全员申请入党。12315投诉举报中心负责人高洪芬也是队伍里的唯一一名女党员，在这场“抗疫”战斗中，她率先垂范，坚守在接线厅，对接线员遇到的问题及时指导，对情绪焦躁的投诉人耐心解答安抚，倾听百姓疾苦，传递党的声音，困了打个盹儿，每天睡眠仅2、3小时，饿了啃面包方便面。党员的忠诚和坚守感动着年轻接线员的心，让她们深切体会到入党誓词里“随时为党和人民牺牲一切”不只是一句口号，更是一份沉甸甸的责任与担当，这份“身边的感动”赢得了信任和追随，凝聚了年轻的力量，21名姑娘用她们的实际行动向党组织表达入党决心：入党积极分子的左亚娜，在战“疫”一线用自己的实际行动向党组织递交了一次特殊的“思想汇报”，希望能早日成为一名正式共产党员；业务骨干齐凌春昼夜鏖战，对新手传帮带，每天紧盯平台数据，统计、整理分类，接收当日信息并及时上报，为局里案件督办组提供基础数据支持，忘我工作。大年初六晚上，她突然接到儿子的生日祝福，才想起是自己的生日。当大家举起热气腾腾的方便面为她庆生时，她激动又惊喜:“在抗疫一线过生日，太有意义!”。

其他接线员也是全力投入工作：她们有的过年期间就放弃返乡吃住在单位，有的将孩子托付给家人全力投入疫情防控，有的因公共交通管制每天步行两万步交接班，有的把8岁的孩子独自放在家中……这群热线天使的点滴事迹感动了市场监管部门的一位绘画爱好者，他以12315热线为创作题材，用手中的画笔记录下她们抗“疫”战斗的足迹，题目就叫《党的声音》。

上一文章：我报名！我请战！义无反顾奔赴援鄂战场 ——记沧州市传染病医院主管护师郭琳

下一文章：勇作疫情防控排头兵 ——记盐山电信分公司经理王静